Existen hojas en formato papel y electrónico, por lo tanto, se pueden presentar físicamente o usando Internet.
Todas las empresas o personas, titulares de actividades que comercializan bienes o prestan servicios, tienen la obligación de tener un libro oficial con estas hojas en papel, a disposición del consumidor y usuario que lo solicite. También aquellas que prestan sus servicios a domicilio, fuera de un establecimiento fijo, tienen dispositivos automáticos de venta o realizan ventas a distancia.
Los establecimientos, obligados a disponer de hojas en formato físico
Los establecimientos deben colocar, en un lugar bien visible y legible, un cartel que anuncie que se cuenta con dichas hojas de quejas y reclamaciones. Además, si se pide una reclamación, tienen la obligación de darla de forma inmediata y gratis, aunque no se haya llegado a adquirir el bien o no se haya prestado el servicio.
Se trata de un impreso con tres copias, donde hay que rellenar los campos correspondientes a nuestros datos, hacer una breve descripción de los hechos y añadir lo que se considere oportuno.
También aparecen dos casillas, una solicitando la mediación, y otra solicitando arbitraje. Es aconsejable que se marquen porque así se puede agilizar el proceso en caso de que se llegue a un primer acuerdo.
Tanto el consumidor como la parte reclamada deben firmar la hoja, aunque eso no significa que acepten nuestra versión de los hechos, sino que sirve como acuse de recibo.
Una vez firmada, la empresa se queda con una copia de la reclamación, la de "la parte reclamada" y el consumidor se lleva las otras dos, una que pone "para la parte reclamante" y otra que pone "para la administración".
La empresa tiene un plazo de diez días hábiles para responder a la misma. Si no contesta o la misma no nos satisface, se puede. Si no lo hace, o al consumidor no le satisface la respuesta, puede acudir al Sistema Arbitral de Consumo.
El Sistema arbitral de Consumo
El sistema arbitral de consumo es un medio extrajudicial de carácter voluntario, para la resolución de conflictos que puedan surgir entre consumidores y usuarios y empresarios o prestadores de servicios, donde:
- El procedimiento es gratuito.
- El tiempo para la resolución de los conflictos es de 6 meses desde que se inicia el procedimiento.
- Los trámites a seguir no están sujetos a formalidades especiales.
- La resolución adoptada o Laudo, es vinculante para ambas partes.
¡Importante! En el caso de que se nieguen a darnos la hoja se puede solicitar la ayuda de la Policía u otros cuerpos de seguridad.
Hojas electrónicas de quejas y reclamaciones
También existe la posibilidad de presentar nuestra reclamación a través de Internet. Existe el Sistema Electrónico de Quejas y Reclamaciones que permite realizar esto de forma cómoda y ágil, evitando desplazamientos.
Este sistema varía dependiendo de la comunidad autónoma donde te encuentres, por ello, te recomiendo que, en caso de necesitar de este servicio, busques la información y el servicio de la comunidad autónoma que en este caso te corresponda, por ejemplo, si te encuentras en Barcelona, deberás buscar el Sistema Electrónico de Quejas y Reclamaciones que ofrece la comunidad autónoma de Cataluña.
Las empresas se adhieren a este sistema voluntariamente y tienen diez días hábiles para responder. Para proceder a este sistema, en primer lugar debes de consultar si la empresa está adherida al Sistema Electrónico de Quejas y Reclamaciones. Si es así, y tienes certificado digital o firma electrónica, puedes acceder a tramitar una reclamación electrónica.
El sistema facilita instantáneamente un acuse de recibo, que consiste en una Hoja Electrónica de Quejas y Reclamaciones, en la que se especifica la fecha y hora de la presentación.
Este documento tiene valor probatorio del hecho de la presentación y del contenido de la documentación presentada, y se puede imprimir en soporte papel o, si se prefiere, archivarlo en el ordenador.
Además, se remite automáticamente un correo electrónico a la empresa reclamada comunicando la entrada de la queja o reclamación, para que la conozca y la pueda responder.
Cuando la empresa tenga la contestación, el Sistema de Hojas Electrónicas remitirá un correo electrónico a la dirección que haya indicado para que se pueda entrar en el mismo y conocer la respuesta ofrecida.