Hace ya más de 10 años, el Parlamento Europeo aprobó una Directiva donde se consolidan los derechos de los consumidores europeos, especialmente en el ámbito del comercio electrónico. Su publicación en el Diario Oficial de la UE fue en el año 2012 transposición de las nuevas normas a la legislación nacional, antes de finales de 2013.
El objetivo de la Directiva fue disminuir la fragmentación existente en las distintas normas de los Estados Miembros que afectan al mercado interior, evitando situaciones como las que vivieron determinadas empresas de la época reticentes a la venta a distancia a consumidores extranjeros.
Con esta Directiva, se contribuyó a un aumento de confianza del consumidor en el mercado interior y una mejora en la información de los derechos de los consumidores y la forma de ejercerlos.
La normativa abarca todas las ventas, ya sean a distancia (teléfono, televisión o correo), puerta a puerta o en el establecimiento de venta, pero afecta especialmente al comercio electrónico.
Con la introducción de esta nueva Directiva, debemos destacar los cambios más relevantes que, incluso actualmente, rigen nuestros derechos.
Cambios destacables de la Directiva
Derecho de desistimiento
La Directiva de derechos de los consumidores introdujo un nuevo plazo de devolución, pasando a 14 días (frente a los 7 días previstos actualmente) para devolver cualquier producto comprado a distancia, lo cual afecta especialmente a las compras por Internet.
En el transcurso de los 14 días “de reflexión”, el consumidor puede devolver el producto sin tener que indicar los motivos de su decisión ni ser penalizado.
El plazo de desistimiento comenzará en el momento en que el consumidor reciba la mercancía. En caso de que el vendedor no informe al consumidor del derecho de devolución, el plazo de 14 días se ampliará a un año.
La Directiva creó un listado de supuestos para saber cuándo no se aplicará el derecho de desistimiento, a destacar, entre otros: el suministro de bienes realizados según especificaciones del consumidor o bienes personalizados, suministro de bienes perecederos, servicios prestados con carácter de urgencia, suministro de prensa diaria, publicaciones periódicas y revistas –salvo suscripciones-, grabaciones sonoras o de vídeo o de programas informáticos desprecintados por el consumidor, contenidos digitales si se ha iniciado el proceso de descarga, etc.
Derecho de reembolso y gastos de devolución
El comerciante deberá devolver a los consumidores el dinero del producto en el plazo de 14 días a partir del desistimiento, incluidos los gastos de entrega.
El consumidor correrá con los gastos de devolución de los bienes, pero ello siempre que el comerciante haya informado previamente (antes de la compra) del importe de dichos gastos.
Introducción de un modelo de formulario de desistimiento para toda la UE
La Directiva creó un modelo de formulario de desistimiento que podrá ser utilizado por los consumidores (sin ser obligatorio), si cambian de opinión y desean desistir de un contrato celebrado a distancia o en su domicilio.
Prohibición de “casillas marcadas”
Con la implantación de esta Directiva, se obliga al comerciante que solicite el consentimiento expreso del consumidor para todo pago adicional a la remuneración de la obligación principal.
Con ello se eliminó las prácticas habituales de determinadas compañías aéreas de incluir, en el proceso de compra on line de billetes, el pago de servicios adicionales no solicitados
Por ejemplo, seguros de viaje- a través de las denominadas “casillas marcadas”.
Supresión de los recargos por utilizar tarjetas de crédito
Con la aprobación de la Directiva sobre los derechos de los consumidores europeos los comerciantes, desde entonces, ya no pueden cobrar a los consumidores por pagar mediante tarjeta de crédito (u otros medios de pago) más de lo que realmente les cuesta ofrecer esos medios de pago.